任职资格 -大专或以上学历 -具备奔驰认证服务顾问资格及/或职业售后培训证书者优先 -乘用车驾驶执照（手动档及自动档） -具备3年以上汽车行业服务顾问工作经验 -具备1年以上管理工作经验 -具备基础的英语口语及写作能力 -具备基础的微软Office软件操作能力及售后信息系统操作能力 -具备出色的服务营销知识及客户关系管理知识 -具备出色的梅赛德斯-奔驰产品及车间流程知识 -具备完备的梅赛德斯-奔驰技术知识 -具备完备的与售后及服务接待相关的当地政府法律法规知识 -具备完备的保险索赔流程及相关规定知识 -沟通能力 -人际交往能力 -谈判能力 -指导能力 -客户导向意识 工作职责 1.业务管理支持 -协助售后服务经理进行年度预算的预测并实施 2.服务接待 -监督日常服务接待运营，确保能够在高峰时间利用有效的资源满足客户的需求 -确保服务接待区域及广告的清洁，确保其外观良好，且符合梅赛德斯-奔驰经销商管理标准及政策 -为车辆动向及客户的引导提供帮助，并确保贯穿流程始终 3.客户满意度管理 -定期根据经销商政策及梅赛德斯-奔驰品牌形象对客户服务标准进行监督、指导、管理 -确保流程及方针按照梅赛德斯-奔驰经销商管理标准执行 -及时、得体地处理特殊客户投诉 -亲自管理关键客户 4.客户车辆交接 -日常监督，确保服务顾问能够按照梅赛德斯-奔驰售后服务标准进行交车 -确保客户到达前，车辆的整洁及良好外观 -确保发票的透明度及准确性，并将其清晰地解释给客户 5.服务顾问管理 -管理、激励、指导服务顾问，以提升客户满意度，最大化商业机会 -根据月度个人客户服务和业绩目标评估服务顾问完成情况 -向售后服务经理确认特殊折扣申请 -依据经销商政策签署服务报价 -确认促销服务相关产品，例如保险及/或服务合同 6.服务活动 -与零件经理，车间经理协调，确保经销商及北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的服务措施及/或车辆召回的执行情况 -与车间，零件部，市场及客户关系管理部/业务发展中心协调，推进经销商及北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的售后市场 活动的实施 7.服务顾问培训及发展 -为服务顾问提供支持，以持续提升客户关系，技术及服务营销能力 -分析培训需求，向售后服务经理提供个体发展计划建议 -制定并组织日常培训，提高服务顾问业务水平 8.客户关系管理 -执行、监督客户生命周期后续措施，例如提升客户忠诚度的定期关系维持提醒 -与市场及客户关系管理部/业务发展中心协调，根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新 -向售后服务经理申请预算，在经销商政策框架下，推进客户满意度及保留计划 9.礼宾车辆 -根据梅赛德斯-奔驰经销商管理标准及政策，协调免费接送车辆使用率，确保足够车辆；
确保其通过政府年度车辆审核；
确保免费接送车辆均加足油且外观良好；
10.报表汇编 -根据经销商管理层要求，汇报服务接待工作相关的关键绩效指标 -搜集、分析客户反馈，当地售后发展趋势及竞争对手活动 -根据要求提供所有部门的具体客户信息，确保信息安全